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热水器包修期内停产,工商调解“按消费者意见办”

作者:廖俊辉 文章来源:市工商局 发布时间: 2016-04-28 字体:【】【】【

 

日前,市工商局经开区分局成功调处一起因热水器停产引发的消费纠纷,此案对于已经停产的家电售后服务具有指导作用。

2010年9月份,李女士在国美电器购买了一台万家乐热水器,型号是D80-HG3F,由于店家当场发放给李女士vip服务银卡一张,承诺该型号热水器整机包修6年。2015年10月,李女士发现该热水器出现了无法制热的故障,向万家乐热水器销售商反映该情况。万家乐热水器销售商派维修人员现场查看,发现热水器内胆已坏。经查询,厂家该型号热水器已经停止生产,万家乐销售商告知李女士该热水器已经无法维修,只能按剩余保质期天数为基数按0.5元/天给与补偿。李女士不同意厂家的补偿方案,于是通过12315热线向工商部门进行投诉。

市工商局经开区分局受理该案后,迅速联系李女士,并核对了购货发票、vip服务银卡上的相关包修条款的内容,同时联系万家乐热水器销售商,约双方在规定时间内来分局处理。在组织双方进行调解过程中,12315工作人员向双方解释相关法律法规条款,指出销售商以剩余保质期天数为基数按0.5元/天给与补偿给李女士这一做法既没有相关法律依据,也不符合双方约定,提议让李女士在万家乐热水器产品中免费选取一种与D80-HG3F热水器价格相近的热水器,并由销售商在约定时间内把热水器安装好。李女士表示愿意接受这个处理方案,销售者也没有异议,并答应在规定时间内把李女士选中的热水器安装好。双方均对这一处理结果表示满意。

案例评析:因为销售商承诺的该型号热水器整机包修6年,销售商应当根据国家规定或与消费者的约定,承担三包责任,即包修、包换、包退,且不得故意拖延或者无理拒绝。依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起90日内未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理规定,既然销售商无法在消费者送修之日起90日内把损坏的热水器修好,就应当为消费者调换同型号同规格产品。而该型号热水器已经停止生产,销售商应该就这一既成事实与李女士协商,答应李女士同意的处理意见,不能够单方面作出消费者不同意的补偿方案。