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《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》政策解读

作者: 文章来源:娄底市工商局 发布时间: 2017-10-11 字体:【】【】【

一、为什么要制定《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)?

答: 主要有以下几个方面的原因:

一是网络购物消费正成为我国新时期下消费者生活消费的重要渠道。2016年,全国网上零售额51556亿元,比上年增长26.2%,其中,实物商品网上零售额41994亿元,增长25.6%,占社会消费品零售额的比重为12.6%;在实物商品网上零售额中,吃、穿、用类商品分别增长28.5%18.1%28.8%。与网络购物消费的繁荣发展相对应的,却是相应法律法规配套措施建设的欠缺。在过去的一段时间内,虽有《网络交易管理办法》等一些法律制度相继出台,但关于网络购物领域法律规范层级不高,制度不健全,尤其是对消费者权益保护的针对性不够,也导致了该领域出现了一系列问题,影响了消费者权益保护工作与电子商务的健康发展。

二是《消费者权益保护法》确立的网络购物七日无理由退货制度作为一项制度创新,虽然在《消费者权益保护法》实施三年来取得了一些成效,各电商平台也相继进行了一些配套性的自治规则设计,如淘宝、天猫、京东等电商平台都有各自相应的规则,但是七日无理由退货制度尤其是其中网络购物的退货规定落地效果仍然有限,特别是对于退货适用范围的争议,各执一辞,由于适用范围而引发的投诉,正成为网络购物的新高发区。如何通过规则设计解决该领域显著突出的消费争议成为亟待解决的议题。

三是《消费者权益保护法》网络购物七日无理由退货制度设计,尤其是适用范围的设计规定依然比较原则化,操作性不强,容易在现实中导致法条的不当限缩或扩张解释的问题,从而既有可能有损消费者的权益,也有可能过度伤害经营者的利益诉求。

为此,为回应新时期网络购物的现实问题,促进电商经济的发展,保护网络购物消费者的合法权益,增强《消费者权益保护法》中关于适用七日无理由退货范围规定的操作性,《办法》对网络购物七日无理由退货的适用范围进行了很大程度的细化。

 

二、什么叫网络购买商品七日无理由退货制度?

答:网络购买商品七日无理由退货制度是指消费者通过网络购买的商品可以在七日的法定期限内退回给经营者并获得退款且无需说明理由的权利制度。即所谓购买商品后悔权,在美国和英国被称为消费者冷静期制度,在欧盟被称为消费者撤回权制度。经营者为了吸引顾客,提升商誉,在不同程度上为消费者提供了一定期限的无理由退货服务,则是这一制度得以发展完善的外在原因。

 

三、网络购买商品七日无理由退货与不符合质量要求七日退货有何不同?

答:有四个方面的不同:

一是法律依据不同。网络购买商品七日无理由退货的依据是《消费者权益保护法》第二十五条,不符合质量要求七日退货的依据是《消费者权益保护法》第二十四条。

二是适用条件不同。不符合质量要求七日退货的适用条件是经营者提供的商品或服务不符合质量要求,而网络购买商品七日无理由退货的适用,则无需商品或服务的质量有问题。

三是适用范围不同。不符合质量要求七日退货针对的商品种类适用范围更广,一切有质量问题的商品都是符合该条款的,而网络购物七日无理由退货制度适用的商品种类是有限制的。

    四是运费归属不同。由于不符合质量引起的退货,其责任在于经营者,因此退货的直接费用由经营者承担,网络购买商品七日无理由退货,属于消费者行使自身后悔权,其退货的直接费用由消费者自行承担。

 

四、《办法》对于不适宜退货的商品范围是如何规定的?

答:不适宜退货的商品范围可以归纳为4+3“4”就是《消费者权益保护法》明确规定了四类商品:消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等,“3”就是对该条款其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品的细化:一是拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品,二是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品,三是销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

鉴于网络销售的商品种类繁多,商品性质千差万别,商品的包装也差异极大,难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围,所以,《办法》采取了概括加列举的方式,使《办法》更加贴近网络交易的实际,以增强其可操作性。

 

五、消费者和经营者对退回的商品是否完好经常发生争议,请问《办法》是如何界定商品完好标准的?

答:《消法》第二十五条第三款规定,消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。实践中,有的经营者不仅要求商品本身完好,还要求商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用,这一定程度上限制了消费者的权利。也有的消费者滥用无理由退货制度,过度试用商品,给经营者带来了困扰。

为此,《办法》将普通的商品的完好界定为商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识等齐全。因此,商品完好一般指商品本身完好,并不包括商品包装完好。并进一步明确,消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试、试用不影响商品完好。商品完好一般以不影响第二次销售为判断标准,也就是说,经营者对能够恢复到初始销售状态的无理由退货商品,可以作为全新商品再次销售。

同时,《办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,应当视为商品不完好。并进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质,明确了三大类商品不完好的判定标准:

1、食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的;

2、电子电器类进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;

3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

这部分内容充分吸收了来自质检总局等部门及电子商务行业的意见和建议。

 

六、产品有瑕疵有缺陷如何界定?

答:所谓瑕疵,根据目前《产品质量法》的有关规定,是指产品不具备应当具备的使用性能,或者所具备的性能低于明示的产品标准,但不存在危及人身、财产安全的不合理危险。判断某产品是否存在瑕疵,是看该产品是否具备应当通常具备的使用性、效用性以及其他约定的品质。换句话说,就是产品不存在危及人身财产安全的大问题,只存在一些外观破损、部分性能缺失的小问题,但是这些小问题并不影响产品正常使用。因为一旦影响了正常使用,特别是存在危及人身财产安全的问题,就是产品存在缺陷了。

缺陷的产品是指产品缺乏合理的安全性,即存在危及人身财产安全的不合理危险。判断某产品是否存在缺陷的标准是看该产品是否存在不合理危险。缺陷关注的是产品的安全性,而瑕疵关注的是产品的实用性,两者的明显区别是产品的安全性。

产品存在缺陷,依法不能销售,而存在瑕疵的产品是可以销售的,但是依照《消费者权益保护法》、《办法》等法律法规规定,必须以处理品次品等形式向消费者明示,并明确告知消费者产品哪些方面存在瑕疵。

 

七、对于网店上提供的教育培训、旅游等服务项目未经消费者使用是否能够适用无理由退货制度?

答:从《消费者权益保护法》第二十五条以及《办法》的相关规定来看,无理由退货的范围仅涉及商品,并不包括服务。因此,从目前来看,上述服务项目无法适用七日无理由退货制度。

服务项目为什么不适用七日无理由退货制度呢?虽然从消费者角度来看,此类服务并未被真正消费,经营者在收到退货后还能继续销售此项服务,并未给经营者带来损失,但从经营者的角度来看,此类预付款预订的服务从消费者预订时起就可能产生很多费用,例如,教育培训需要根据预定人数提前预订场地,旅游服务需要提前预订机票及酒店等。倘若允许消费者无理由退货,那么会对经营者造成一定的损失,此外,此类服务一般都有名额限制,消费者一旦预订,则经营者无法将服务卖给其他潜在的消费者,一旦消费者退货,对接受退货的经营者的二次销售造成潜在的影响。因此,从公平的角度出发,立法者并未将服务纳入无理由退货制度之内。

尽管立法没有将此类服务及部分商品纳入无理由退货制度之内,但立法鼓励经营者与消费者根据商品和服务的具体内容以及预订行为给经营者带来的实际损失,另行约定,在消费者承担部分损失的情况下可以无理由退货。比如机票、动车票等。倘若经营者能够切实为消费者着想,根据所提供服务的不同类型和性质,制定合理的差异化的无理由退货制度,势必会增加经营者的商誉,有利于达成经营者与消费者的双赢局面。

 

八、经营者如果主张电子电器类商品须经检测才可以退款,检测责任是由商家还是消费者承担?

答:消费者就符合《消费者权益保护法》和《办法》规定的七日无理由退货条件的商品申请退货时,经营者不得附带额外条件加重消费者责任。

鉴定检测是我国目前消费维权纠纷当中争议较大的问题,鉴定检测费用的承担也是举证责任的一个重要方面。但由于鉴定检测费用对于个人来说往往过于高昂,将会把消费者置于不公平的地位。对于信息弱势的消费者而言承担举证责任存在几种不利:一是消费者的专业知识把握有限,无法准确举证;二是鉴定的成本过高、程序复杂,消费者不愿意承担鉴定的风险;三是消费者对于产品的信息了解不足,对于生产、运输过程的状况不了解,很难举证。所以消费者在与经营者协商未果的情况下一般不愿意花费人力物力进行举证,经营者则可以利用这样的条款限制消费者选择权的行使。因此,如果商家主张商品须经检测才可以退款,检测责任应当由经营者负担。

九、《办法》对于无理由退货的程序是如何规定的?

答:《办法》第十条至第十九条详细规定了无理由退货的程序和细节。具体有以下几个方面

1、选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

  2、网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。

  3、消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证。

4、消费者退回的商品完好的,网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

  退款方式比照购买商品的支付方式,细化了使用积分、代金券、优惠券、信用卡等情形下的退款方式。

 

十、消费者拒绝签收商品时,是否视为行使七日无理由退货的权利?

答:消费者拒绝签收商品,可分为两种情形:

一是消费者购买的商品属于《办法》规定的无理由退货商品范畴,因拒绝签收,商品属于完好状态,消费者拒绝签收商品应解释为消费者发出了退货的意思表示,这时候可以把消费者这种拒绝签收行为看作是行使了七日无理由退货的权利。

二是消费者购买的商品不属于无理由退货的商品范畴,或销售者有效排除适用无理由退货的商品范畴,消费者的拒绝签收行为属于违约行为,应根据违约规则处理。如果消费者购买的商品因质量等原因,消费者拒绝签收,这种行为属于《合同法》第148条规定的拒绝受领权。

 

十一、在消费者拒绝签收商品后,商品的损毁、丢失风险由谁承担?

答:消费者行使七日无理由退货权利退回的商品,买卖合同解除要在销售者收到商品之时产生效力,如果商品在退还给经营者的运送途中意外灭失,经营者没有收到该商品,则不发生合同解除的法律后果;如果商品在退还途中损毁,经营者收到的商品不是完好的,也不发生解除合同的法律后果。

关于退货的在途风险,《办法》并无特别规定,根据《合同法》的一般精神以及《办法》第十九条关于退货方式约定优先原则,应该认为消费者拒绝签收商品的运费、在途风险,如果没有特别约定,应该由消费者承担。

 

十二、消费者在未收到商品时取消订单,是否视为行使了后悔权?

答:电商在互联网上出售商品的信息一般认为属于要约,一旦消费者下单购买,则构成承诺,承诺生效时合同成立。要想合同不成立,则必须撤回承诺,撤回承诺的条件是撤回承诺通知应当在要约通知之前到达或者同时到达要约人,在网购中,这几乎是不可能的。订单已经到达销售者,即意味着买卖合同成立,消费者应该按照合同内容支付价款。

消费者在未收到自己订购的商品前取消订单,根据消费者购买的商品可分为两类:

一是属于适用无理由退货的商品,取消订单的行为,可以认为消费者行使了后悔权,销售者尚未发出该商品的,不产生退货运费承担和在途风险承担的责任问题,如果销售者已经发送该商品,商品的运费,有约定的,根据约定承担,没有约定的,由消费者承担。

二是如果消费者购买的产品不属于无理由退货的商品或者经营者有效排除适用无理由退货的商品,消费者取消订单的行为,则构成违约。

 

十三、网络购物中,消费者申请退货至最终退回商品的最长期限理论上有多少天?

答:在消费者退货申请到达经营者之时,消费者与经营者之间签订的合同关系解除,从该时点起,消费者负有返还商品的义务,经营者负有返还价款的义务。消费者的返还商品的义务与经营者返还价款的义务原则上是应该同时履行,鉴于《办法》规定网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款,消费者先履行返还商品的义务的期限最长应为七日。销售者收到退货通知后及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息的期限不超过七日。消费者获得上述信息后及时退回商品,并保留退货凭证的期限不超过七日。综上,消费者申请退货至最终退回商品的最长期限理论上有21天。

 

十四、七日的期间从何时开始算起?

《办法》规定,七日期间自消费者签收商品之次日开始起算。其中的应为自然日,并非工作日,但是,最后 一天为法定节日的,法定节日结束的次日为最后一天。

根据《民法总则》规定:“期间的最后一天是星期日或其他法定节假日的,以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天的截止时间为二十四点。有业务时间的,到停止业务活动的时间截止。《办法》规定期间最后一天是法定节假日的,以节假日结束的次日为最后一天。

实践中,对无理由退货起算时间大致有以下几种规定:

一是有准确签收时间的,以该签收时间后的168小时为七日。

二是签收时间仅有日期的,以该签收日后的第二天零时起计算时间,以满168小时为七日。淘宝、京东等采取了此种方式。

三是物流信息不完整,则七日无理由退货时间为确认收货后168小时内。

基于《消费者权益保护法》、《办法》规定的是消费者的最低权利,实践退货期间短于《办法》的期间的,该条款应属无效条款,即使经营者与消费者约定了退货期间,也应排除适用。

 

十五、网络购物中,一般商品、包邮商品的运费由谁承担?

答:运费包括两种,一种是商品从销售者手中运送到消费者手中的运费,一种是退货商品从消费者手中到销售者手中的运费。

对于第一种,也就是消费者在网络平台订购商品后,一般商品的运费,属于合同自由的范畴,应根据消费者与经营者之间缔结的合同支付运费。如果双方没有约定,因《消费者权益保护法》第二十五条第三款规定经营者只须返还消费者支付的商品价款,由此可知,一般商品的运费由消费者承担。对于符合一定条件免除运费的消费者,如果行使后悔权后,不符合免费的条件,则该商品的运费应由消费者承担。包邮产生的运费,应该由经营者承担。

对于第二种因退货而产生的运费,经营者和消费者有约定的,按照约定。没有约定的,对于一般商品,《消费者权益保护法》第二十五条第三款规定,退回商品的运费由消费者承担。包邮商品的运费,如果商家没有特别约定该商品的退货费用由经营者承担,就应认为包邮商品的退货运费由消费者承担。

 

十六、消费者申请退货后是否要承担法律责任?

答:一般而言,消费者只要依法依规行使七日无理退货权利,则无需承担任何法律责任。但是,有几种情形应当加以注意。

一是退回的商品应当完好。如果退回的商品不符合完好标准,则消费者应当承担相应责任,即失去该商品的七日无理由退货的权利。

二是商品虽然完好,但消费者调换包装内商品,也应承担责任,如果以非法占有为目的,采取虚构事实、隐瞒真相的方法,骗取被害人数额较大的财物,则应承担刑事责任。

三是消费者退回商品不及时。虽然《办法》对消费者退回商品的时限未做明确规定,仅在第十一条规定了消费者应当及时退回商品,并保留退货凭证。但这不代表退货商品的时限可以无限长,如果这一时限明显超出合理的时间范围,甚至因为超期退货导致商品过期、作废等后果,消费者也应当承担一定责任。

 

十七、网络交易平台在七日无理由退货方面承担哪些管理责任?

答:按照《办法》规定,网络交易平台在七日无理由退货方面承担四个方面的管理责任:

一是按有关法律规定与平台内经营者签订七日无理退货协议。

二是制订、建立、完善有关七日无理由退货规定及配套的消费者权益保护有关制度。

三是及时有效监管平台内经营者依法依规履行七日无理由退货制度。

四是着力解决平台内消费者与消费者因七日无理由退货产生的消费纠纷。消费者通过其他渠道维权的,平台应积极协助,向消费者提供其平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式等情况。

 

十八、如果经营者违反了《办法》对无理由退货的规定,请问会承担什么法律责任?

答:对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为,《办法》规定了两类罚则。

一类是依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚,包括:网络商品销售者未经消费者在购买时确认,擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续,或者未向消费者提供真实准确的有效联系信息,致使无法办理退货手续;在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的行为。

另一类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚,包括:网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度,或者未在技术上保证消费者便利完整地阅览保存;销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品,且未通过显著方式明确标注商品实际情况;拒绝协助工商部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的行为。

 

十九、工商部门对于保障无理由退货制度实施有哪些监督检查职责?

答:无理由退货制度实施离不开工商和市场监管部门依法履职,不断强化市场监管和消费维权。《办法》明确了工商部门的监督检查职责。如:

1、应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查,督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度,依法履行无理由退货义务;

2、应当及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报;

3、应当依照公正、公开、及时的原则,综合运用建议、约谈、示范等方式,加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的行政指导;

4、在对网络商品交易的监督检查中,发现经营者存在拒不履行无理由退货义务,侵害消费者合法权益行为的,应当依法查处,同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。

 

二十、采用电视、电话、邮购等方式销售商品的,是否依照本《办法》执行?

答:《办法》附则中规定:经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品,依照本规则执行。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同,但在适用《消法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的,目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则,可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。

 

解读机构:娄底市工商行政管理局12315申诉举报中心

解读人:刘中全

联系电话:13973809820